Интервью с клиентами

Чтобы узнать больше о том, как люди потребляют кофе и что этому сопутствует, мы делали  серию интервью с клиентами. Пробовали разные сегменты: тех кто у нас не покупал и недавно сделал заказ, тех, кто покупает давно. Был бы здорово сделать интервью с теми, кто перестал покупать - переключился на конкурентов.

Само интервью проводится по специально методике, ее можно адаптировать под любой бизнес и состоит оно из нескольких блоков: знакомство, о значении продукта, процессе покупки, барьерах на пути, удовлетворенности. Все вопросы открытые и позволяют постепенно раскрываться человеку. А моя роль как интервьюера – внимательно слушать, направлять, корректировать курс и фиксировать.

Процесс невероятно полезный, особенно на старте работы в проекте. Интервью позволяет быстро познакомиться с продуктом и понять почему клиенты выбирают эту компанию, а не другую. Понять как они используют продукт и почему покупают его.

Такие интервью может делать сам руководитель компании, если она не большая, маркетолог или продуктовый менеджер.

Из таких интервью, мы строили гипотезы о том, что важно при выборе продукта - кофе. И потом проверяли их на сайте с помощью а/б тестов. Кстати, если решение рабочее это не значит, что оно лучшее или идеальное. Его также можно подвергнуть сомнению с помощью теста новой гипотезы, если у компании есть ресурсы на это. Решение может устареть или изменится со временем. Это зависит от активности конкурентов. Вспомните, как еще недавно вы заказывали такси? А как сейчас? Рынок поменялся, пришли новые игроки с новыми решениями. Прежние способы работают, но процент их сильно уменьшился.

Интервью с клиентами, как мне кажется, лучше делать пару раз в год. В том числе для того, чтобы понимать как меняется ваша аудитория. Маркетинговые активности ведь направлены на привлечение новых и удержание текущих клиентов. Значит база пополняется. А общаясь с клиентами на постоянной основе вы будете в курсе перемен.