Разбираюсь, почему клиенты возвращаются или перестают покупать. Нахожу, где бизнес теряет повторные продажи, и помогаю команде выбрать, что менять в CRM: сегменты, предложения, сценарии коммуникаций и способы оценки результата.
Николай Крылов — эксперт по работе с клиентской базой, удержанию и CRM-маркетингу. Опыт в интернет-магазинах, ресейле, рознице, мобильных приложениях и медицинских услугах.
Клиенты есть. Что мешает им покупать снова?
Нужно понять, кто возвращается, кто выпадает и за счёт каких групп меняется результат.
Нужно отделить покупки после коммуникации от покупок благодаря ей.
Нужно определить, какие данные помогают выбрать следующий шаг для клиента.
Нужно найти пробелы, пересечения и задачи, которые стоит решать первыми.
Нужно разобраться, кому действительно нужен стимул, а где полезнее изменить предложение или убрать барьер к покупке.
Шесть форматов работы: от разбора клиентской базы до проектирования сценариев и оценки их эффекта. Каждый заканчивается результатом, который можно передать команде.
Для бизнеса, у которого есть история заказов или обращений, но нет ясной картины повторных покупок и резервов роста.
Изучаю переход от первой покупки ко второй, интервалы между заказами, удержание когорт, движение между сегментами, категории покупок и реактивацию. Проверяю, как связаны скидки и дальнейшее поведение клиентов.
Результатразбор состояния базы, сегменты с потенциалом роста, гипотезы и приоритетный план действий. Отдельно отмечаю, что подтверждается данными, а что нужно проверить экспериментом.
Для команды, у которой CRM уже работает, но непонятно, где теряются возможности и что исправлять первым.
Проверяю сегментацию, условия сценариев, предложения, частоту контактов, пересечения коммуникаций и отчётность. Связываю найденные проблемы с клиентским путём и задачами бизнеса.
Результатсписок проблем с объяснением последствий, рекомендации и порядок работ. Для первоочередных задач — описание изменений, которое можно передать команде.
Для бизнеса, который хочет системно развивать повторные продажи.
Определяю задачи CRM на основе поведения клиентов и экономики бизнеса. Выбираю приоритетные сегменты и сценарии, составляю карту коммуникаций, предлагаю метрики и план проверки гипотез.
Результатстратегия и план на 3–6 месяцев: что делать, для каких клиентов, зачем и как оценивать результат.
Для запуска или переработки welcome, перехода ко второй покупке, брошенных действий, удержания и реактивации.
Описываю аудиторию, события запуска, ветвления, интервалы, ограничения и предложения. Проверяю, как сценарий сочетается с остальными коммуникациями.
Результатсхема сценария и техническое задание для запуска. Настройку в платформе согласуем отдельно.
Для проверки того, меняют ли коммуникации поведение клиентов и окупаются ли механики.
Помогаю сформулировать гипотезу, выбрать метрику, определить тестовую и контрольную группы, срок наблюдения и правила интерпретации. Разбираю результаты проведённых тестов.
Результатплан эксперимента или вывод по его результатам: масштабировать, изменить, остановить или собрать дополнительные данные.
Для вопросов, которые не требуют большого проекта: проверить сегментацию, обсудить механику, разобрать отчёт или выбрать между несколькими инициативами.
До встречи изучаю задачу и доступные материалы. На встрече разбираем решение, ограничения и следующие шаги.
Результатрекомендации и конкретный список действий.
От бизнес-вопроса — к решениям для команды. Пять шагов, одинаковых для аудита, стратегии и отдельной консультации.
Какой результат нужен бизнесу, что происходит сейчас и какие решения предстоит принять.
Определяем необходимые выгрузки и отчёты, оцениваем их качество и ограничения.
Анализирую поведение клиентов и коммуникации, выбираю гипотезы для проверки.
Передаю результаты, защищаю рекомендации и помогаю определить порядок действий.
В проектах с сопровождением проверяем, что внедрили, что изменилось и какие следующие шаги нужны.
Объём, сроки и стоимость определяем после знакомства с задачей и данными.
Начинаю с поведения клиентов и экономики бизнеса. Ниже — принципы, которые я проверяю в каждом проекте, даже если это короткая консультация.
Прежде чем предлагать новую цепочку, выясняю, какое действие клиента мы хотим изменить, что ему мешает и почему коммуникация может помочь.
Если две группы получают одинаковое предложение в одинаковый момент, нужно понять, зачем мы их разделяем.
Контрольные группы и эксперименты помогают оценить дополнительный результат коммуникаций.
Если причина в продукте, ассортименте или сервисе, её нужно передать команде, которая может её устранить.
В рекомендациях должно быть понятно, что изменить, почему это приоритет и как проверить результат.
Мой опыт — от интернет-маркетинга и продвижения платформы автоматизации до управления CRM и лояльностью. Работал в фэшн-ритейле, ресейле, медицинских услугах и мобильных приложениях для спорта: анализ базы, сегментация, автоматические коммуникации и оценка их результата.
Ресейл-платформа · CRM-маркетинг
Развивал CRM-маркетинг ресейл-платформы: переход на Mindbox, welcome-цепочку, сценарии брошенных действий, уведомления о возвращении товара в продажу и персональные рекомендации.
Посмотреть кейс в журнале MindboxМедицинские услуги · CRM и лояльность
Занимался CRM-стратегией, RFM-сегментацией, удержанием и реактивацией, отчётностью и оценкой влияния коммуникаций через глобальную контрольную группу. Руководил командой CRM и программы лояльности.
Пишу о CRM, поведении клиентов и мышлении маркетолога. Разбираю, как устроена клиентская база, где искать резервы роста и как проверять результат маркетинга.
Напишите в Telegram, чем занимается компания, какая задача сейчас важнее всего и что уже пробовали. Можно прийти с конкретным вопросом или с ситуацией, в которой пока непонятно, за что браться.
Я предложу подходящий формат работы и скажу, какие материалы нужны для начала.
Отвечаю в рабочее время, обычно в тот же день. В Telegram удобнее прислать файлы с выгрузками или отчётами.
Или на почту: marketinghacker@yandex.ru